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L’accueil client – 100 questions pour comprendre et agir

L’accueil client – 100 questions pour comprendre et agir

PDF | Français | 168 Pages | 4 Mo

Exigeant ! Voilà comment l’on pourrait qualifier le client d’aujourd’hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d’accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d’accueil élaborées.

Laurent Hermel s’attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, chargés d’accueil et toute personne susceptible d’entrer en contact avec la clientèle :
• Qu’est-ce qu’un diagnostic accueil ?
• Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
• Quelles sont les normes relatives à l’accueil ?
• Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
• Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l’accueil ?
• Quelles sont les règles d’un accueil en « face à face » efficace ?
• Quelles sont les particularités de l’accueil courrier ?
• Quelles sont les caractéristiques d’un accueil téléphonique efficace ?
• Quelles sont les principales règles de l’accueil sur Internet ?
• Quelle est l’utilité d’une charte accueil ?
• Comment concevoir le tableau de bord accueil ?
• Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d’accueil ?
• Le benchmarking est-il utile en matière d’accueil ?
• Parce que la qualité de l’accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !

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